ホテルフロント受付マナー規範

世界の服装靴帽子ネットの編集者は、ホテルのフロントでの接客マナー規範を集め、参考にして、参考にしてください。

　　（一）概要：

前堂従業員はホテルの先鋒部隊であり、ホテルの客が最初に接触する従業員でもあるので、前堂従業員の身だしなみと礼儀面での絶えずの点検と警戒、従業員の一挙手一投足はホテルのイメージと名声を代表している。さらにフロントスタッフは常に注目されている環境であるため、お客様はフロントスタッフの操作状況からホテルの管理レベルを見ることができます。

　　（二）身だしなみ：

制服は完全に清潔で体にフィットし、汚れやしわのある服を着てはならない。

髪——男：髪は脂っこくて頭皮があってはいけないし、長すぎてはいけない（ホテルの規定の長さを残しておく）。

女：髪はきちんと整えて、長い髪はしっかり縛って、あまり誇張した髪飾りをつけてはいけなくて、ただ軽くて気前の良い髪飾りだけに適して、髪は目や顔を覆ってはいけません。

顔——男：ひげを蓄えてはいけない、顔はさわやかで心地よく、口ぶりは清新でなければならない。

女：臙脂水粉をつけすぎてはいけません。少し修飾して、娥眉を薄く掃いて、口紅を軽く塗って、臙脂を軽く塗ってください。

手--男：爪を残してはいけない、爪は清潔にしなければならない、爪の中に汚れを隠してはいけない。

女：爪を長くしてはいけません。真っ赤なマニキュアを塗ってはいけません。マニキュアは薄い色しか使えません。

足——男：清潔な靴と靴下、靴は毎日出勤する前に磨かなければならない。

女：清潔な靴と靴下、色のついた靴下を履いてはいけません。ホテルの規定の靴下の色を着て、靴は毎日出勤する前に磨かなければなりません。

におい：男：体のにおいを清潔に保ち、においがあってはならない。

女：強い香料（香水）を使ってはいけません。

　　（三）礼儀正しい：

1.仕事をしているときは、自然な笑顔で愛想のいい態度をとることが多く、お客様が近づきやすいと感じることができます。

2.わざと小さな動作をしてはいけない（永遠に成熟し、穏やかである）、あくびをするには口を隠し、かゆみをかく、鼻を掘る、耳をほじくる、歯をつつくなどの下品な動作をしてはいけない。

3.仕事中にガムを噛んだり、タバコを吸ったり、物を食べたりしてはいけません。

4.客のいびきを嫌ってはいけない、根気よく客にサービスしなければならない。

5.カウンターの書類を処理する際には、お客様がカウンターに立ってしばらくしても従業員が知らないように、周囲の環境に注意する必要があります。

6.お客様がカウンターに来る前に、すぐに処理中の書類を置いて、丁寧に安否を尋ねて、専門的な訓練を受けた風貌を示して、適任で、お客様にサービスする能力がある。

　　7. に気をつける耳を傾けるお客様の質問は、お客様の説明を勝手に中断してから、質問に答えないようにはっきりと答えてはいけません。質問に答えられない場合は、「少々お待ちください。あなたの質問に答えるために調べてみます」と言うべきです。

8.客があることに素人であったり、俗っぽいところに従ってはいけない場合は、客をからかってはいけない。

9.カウンタースタッフの作業効率は速く正確でなければならない。

10.怠惰な感情を表現してはならず、立ち姿はきちんとして、体を揺らしてはならず、壁、戸棚に寄りかかって立ったりしゃがんだりしてはならず、首をかしげて体を曲げたり、変顔をして変な動作をしたりしてはならない。

11.仕事上で交わすべきことを除いて、互いに私事を話してはならず、論争してはならず、下品な言葉を言ってはならない。

12.急用があったら上司にバックグラウンドの電話を頼むなど、カウンター電話を個人的に使ってはいけません。

13.言葉は適切で、客の機嫌を損ねてはならず、お世辞を言う必要もなく、声の線は穏やかで、大きすぎたり小さすぎたりしてはならず、言いたいことをはっきりと表現しなければならない。

14.仕事中に、新聞や書籍を読んではいけません。

15.歩く時、走ってはいけない、足取りが軽くて音がなくて、動作を悪くしないでください。

16.お客様の姓をできるだけ覚えておいて、会うときにお客様を「Xさん、こんにちは！」と呼ぶことができます。

17.お客様からの問い合わせが自分の職権または能力の範囲外にある場合は、勝手に「知らない」と答えたり、放置したりしてはいけない。

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